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L’humain au cœur de l’innovation technologique

Blockchain, Fintech, Regtech ou encore Suptech… Ce vocabulaire qualifie l’innovation et les nouvelles technologies les plus utilisées dans le secteur financier. La récente accélération des progrès du digital et la nécessité pour les utilisateurs d’acquérir une agilité technologique en font un sujet prioritaire notamment dans l’industrie bancaire. L’inscription de ces enjeux dans une stratégie et une vision à long terme est un élément clé.

« Innovation » est issu du mot latin innovare, qui signifie « renouveler ».  Novare de racine novus, signifie « changer », « nouveau » et le préfixe « in- » indique un mouvement vers l’intérieur. D’où la notion – importante – de l’acceptation à se renouveler.

Le Manuel d'Oslo de l'OCDE indique que l’innovation porte sur un produit, un procédé ou un service, apportant à l’entreprise de nouvelles connaissances, un changement impliquant un degré important de nouveauté, une nette amélioration pouvant aller jusqu’à entraîner une rupture. L’innovation a toujours été nécessaire à l’entreprise. La récente accélération des progrès du digital et la nécessité pour les utilisateurs d’acquérir une agilité technologique en font un sujet prioritaire notamment dans l’industrie bancaire. Le comportement humain doit évoluer pour s’adapter à ce nouveau paradigme où les technologies font désormais partie intégrante du quotidien.

Citons en exemple le succès des smartphones, dont le taux de pénétration est proche de 80% en France et de 35% au niveau de la population mondiale1. Celui-ci repose sur des applications mobiles sophistiquées et utilisant des solutions d’intelligence artificielle (IA) pour en faciliter l’appropriation par le plus grand nombre. Autre exemple : les principaux sites d’e-commerce qui analysent chacun de nos clics pour nous recommander le meilleur achat au meilleur moment. Ils utilisent des solutions de « machine learning » pour améliorer constamment leurs propositions d’achats. Enfin, citons les véhicules autonomes qui ont fait leur apparition aux Etats-Unis – et plus récemment au Luxembourg, en expérimentation. Ils sont aussi un symbole de cette évolution.

Le développement des nouvelles technologies est un phénomène global qui touche tous les secteurs d’activités et chacun d’entre nous. Nous y sommes confrontés chaque jour sans toujours en avoir conscience.

Et la Finance alors ?

Le secteur financier est parmi les secteurs les plus impactés par les nouvelles technologies. Société Générale Securities Services, la business unit du groupe Société Générale dédiée au métier titres, a réalisé fin 2018 auprès de 100 clients européens – gérants d’actifs traditionnels et alternatifs, investisseurs institutionnels – une enquête « Taking the long view »2 pour connaître leur perception des enjeux de demain dans leur domaine d’activités. 84% d’entre eux ont placé le digital et les nouvelles technologies en tête de liste de leurs sujets prioritaires. L’inscription de ces enjeux dans une stratégie et une vision à long terme est un élément clé. A la question « pourquoi innover ? », la majorité répond qu’il est important d’innover pour être plus efficace notamment dans des secteurs où l’amélioration continue a atteint ses limites. La blockchain, l’IA et le RPA (Robotic Process Automation) sont cités pour leurs promesses dans ce domaine. L’efficacité opérationnelle est un enjeu pour répondre à un modèle de plus en plus industriel, nécessaire pour assurer la survie de l’entreprise dans le contexte actuel de diminution de marges. L’enquête menée révèle également que l’efficacité opérationnelle – obtenue grâce à l’utilisation des nouvelles technologies – reste la priorité de 32% des sondés. La réduction des coûts, qui est une motivation à l’innovation, présente toutefois une limite naturelle et mathématique, a contrario du développement qui peut être largement plus étendu.

La création de valeur dans la relation des banques avec leurs clients de plus en plus connectés et technophiles est fondamentale pour sortir d’une approche traditionnelle et hyper concurrentielle. Les banques cherchent à atteindre cet « océan bleu3 » décrit par les chercheurs W. Chan Kim et Renée Mauborgne comme la capacité à capturer une nouvelle demande grâce à la création d’un espace stratégique vierge de toute concurrence. L’utilisation de la blockchain et de l’IA peut contribuer, au même titre que celle du Big Data, à relancer une activité sur un marché mature et aux perspectives de croissance limitée. Les banques, avec l’ensemble des données qu’elles traitent au quotidien, ont ainsi l’opportunité de créer de nouveaux business models.

Par ailleurs, l’inflation réglementaire qui existe depuis une décennie conduit l’industrie financière à rechercher des outils utilisant les nouvelles technologies pour répondre efficacement aux obligations qui lui sont imposées, notamment en matière de contrôle et de gestion des risques.

Implémentation de nouvelles technologies : rêve ou cauchemar ?

La mise en place de nouvelles technologies permet aux organisations d’expérimenter de nouvelles méthodes de gestion de projet plus efficaces et moins onéreuses. Une première phase dite du Proof of Concept (« POC ») a pour objectif de tester la pertinence d’une idée de produit ou d’un service dans un environnement déconnecté du système d’information. Lorsque cette première phase s’avère concluante, s’ouvre une seconde phase de développement d’un prototype appelé Minimum Viable Product (« MVP »). Ces deux phases ne nécessitent pas nécessairement d’investissements financiers importants et sont souvent prises en charge par les laboratoires d’innovation que les institutions financières ont pu créer pour expérimenter ces technologies.

La mise en production, qui correspond à l’étape ultime d’un processus d’innovation jugé concluant, nécessite d’implémenter le produit ou service dans le système d’information. La complexité de cette étape s’explique par les contraintes associées à toute connexion au système d’information, notamment celles liées à la cyber sécurité.

Malgré un MVP concluant, la mise en production peut s’avérer complexe. Cette complexité peut constituer un frein au développement des nouvelles technologies. Citons l’exemple de la blockchain qui est l’une des technologies les plus testées par les banques mais dont l’implémentation prend du temps, notamment du fait l’incertitude réglementaire qui l’accompagne. D’après l’enquête globale de PWC 2018 sur le développement de la blockchain et son potentiel4, elle est l’un des principaux obstacles à son adoption.

Les freins à la mise en place de nouvelles technologies sont donc nombreux et différents selon les entreprises, en fonction de leur maturité et de leur histoire. L’investissement financier peut être important mais il n’est pas le seul facteur de succès. 

L’humain : une limite ou un accélérateur de la transformation ?

Parmi les limites à la technologie, que ce soit elle-même ou son implémentation dans l’organisation, le facteur humain et la résistance au changement sont des éléments à ne pas négliger.

L’intégration de nouvelles technologies dans les organisations n’est pas uniquement un projet IT. Il s’agit d’une transformation plus globale des modèles d’entreprise, nécessitant parfois la mise en place d’un nouvel écosystème, donc une flexibilité des acteurs et une évolution de la culture d’entreprise.

S’il perdure, le manque de leadership, de culture et de compétences digitales entrave le succès de la transformation digitale. Si la complexité des environnements actuels est réelle, qu’en est-il de la compréhension des nouvelles technologies, telles que l’IA et la blockchain au sein des entreprises ? Malgré les investissements et les initiatives, les organisations ne s’estiment toujours pas assez entourées ni équipées pour mettre en place une telle transformation. L’évolution de la culture de l’entreprise, alors tournée vers l’innovation, est à porter par les directions générales qui soutiendront la mise en place d’un terrain propice à l’entreprenariat, à la prise de décision, à la collaboration, mais aussi, au droit à l’erreur.

En conclusion, les stratégies d’innovation et la capacité des organisations à se transformer sont primordiales pour faire face à une concurrence accrue. Le facteur humain est essentiel car il se situe au cœur du processus. Ainsi, comme le souligne Peter Drucker, professeur et consultant américain en management d’entreprise :

La meilleure façon de prédire l'avenir est de le créer.

Chez Société Générale, l’avenir, sous tous ses aspects, est fondamentalement tourné vers l’humain. Le groupe bancaire en est convaincu et lance, depuis novembre dernier, un message de confiance et d’optimisme avec sa nouvelle signature de marque. Il montre ainsi ses ambitions de croissance durable au service de ses clients, de l’économie et de la société : « C’est vous l’avenir ».

Article publié par AGEFI Luxembourg (Decembre 2018) 

[1] Source : Statista, prévisions 2019
[2] Disponible sur www.securities-services.societegenerale.com
[3] Blue-Ocean-Strategie ; W. Chan Kim, Renée Mauborgne, chercheurs à Institut Européen d'Administration des Affaires
[4] Etude PwC : « Global Blockchain Survey 2018 », septembre 2018