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Mettre en œuvre les nouvelles technologies : le besoin d’abord !

13/12/2018

Les nouvelles technologies (intelligence artificielle, apprentissage automatique, agents cognitifs, chatbots, traitement du langage naturel, etc.) posent un défi aux entreprises de tous les secteurs : comment peuvent-elles les utiliser pour générer plus de valeur ? Cependant, le point de départ avant la mise en œuvre n'est pas la technologie elle-même, mais la définition du besoin réel. Partage d’expérience du besoin d’un chatbot.

Vue du ciel : l'âge d'or de l'innovation

La créativité ne consiste pas à découvrir quelque chose, mais à en faire quelque chose après l’avoir découvert. James Russell Lowell

Aujourd’hui, le défi rencontré par les entreprises de tous les secteurs, ancienne et nouvelle économies confondues, consiste à trouver quoi faire de toutes ces nouvelles « choses ». Comment créer de la valeur ajoutée grâce au machine learning, aux agents cognitifs, aux chatbots (agents conversationnels) et au traitement automatique du langage naturel ? Il n’est pas simple de choisir la bonne solution technique pour résoudre un problème lorsqu’on se trouve confronté à la multitude de technologies disponibles actuellement, ou bien disponibles sous peu (voire peut-être jamais disponibles). Toutefois, si l’on envisage les choses sous un angle positif, nous sommes mieux lotis que les clients d’Henry Ford dans les années 20, qui pouvaient choisir n’importe quelle couleur pour leur voiture, tant que c’était du noir. Néanmoins, d’après notre expérience, pour mener à bien des projets innovants, le point de départ ne doit pas être la technologie mais bien le problème à résoudre.

Retour sur terre

Quand nous avons rencontré le responsable du service juridique de l’un de nos clients, il nous a demandé si un chatbot pouvait être une bonne solution pour répondre à son besoin, qui était d’offrir à ses équipes commerciales un diagnostic juridique de leurs opérations.

  • « Pourquoi pensez-vous à un chatbot ? », lui ai-je répondu.
  • « Parce que c’est très simple. Il suffit de poser des questions à la machine et on obtient immédiatement la bonne réponse. »

Pour satisfaire son besoin, nous avons rencontré les membres de l’équipe commerciale à qui la solution était destinée. Nous leur avons demandé de quelle manière ils souhaitaient interagir avec la machine, et voici ce qui est ressorti de cette réunion :

  • « Nous ne voulons pas dialoguer avec une machine et répondre à 15 questions avant d’obtenir une réponse. Grâce à une interface intelligente, nous pourrions facilement sélectionner les caractéristiques d’une opération puis appuyer sur un bouton et obtenir le diagnostic juridique approprié. Simple et efficace. »

Nous avons pris en compte les commentaires de l’équipe commerciale. En seulement quelques mois, nous avons élaboré une solution dotée d’une interface intelligente conçue avec les utilisateurs, reliée à une base de connaissances embarquant un outil de génération de langage naturel. Aujourd’hui, cette solution innovante répond aux besoins de l’équipe commerciale et permet au service juridique de mettre à jour la base de connaissances.

Le chatbot peut se révéler très utile dans de nombreux cas, mais pas dans ce cas-là, tout simplement parce que l’expérience utilisateur du chatbot n’était pas adaptée à ces utilisateurs spécifiques. Cependant, nous aurions pu créer un chatbot formidable d’un point de vue fonctionnel, mais condamné à finir au cimetière des innovations oubliées.

Cette expérience nous rappelle que le point de départ pour résoudre un problème consiste à bien en saisir les tenants et aboutissants. La deuxième étape consiste à choisir les méthodes de résolution du problème.

Retour d'éxpérience opérationnel n°1 : se concentrer sur le point faible

Besoin opérationnel et urgent

Dans tout projet, innovant ou non, il faut se concentrer sur le besoin, pas sur les moyens technologiques. Le point de départ doit être le suivant : quel est mon point faible actuel en matière de productivité, coût, revenu ou conformité ? La première étape d’un projet innovant réussi consiste à appréhender le besoin réel des acteurs aux niveaux opérationnel et tactique.

Par exemple, en 2017, au sein d’une banque dépositaire française, une vingtaine de jeunes diplômés analysaient tous les jours des données afin de rédiger des rapports mensuels sur les risques réglementaires destinés à leurs clients. Cette analyse de données n’était pas un travail satisfaisant pour les jeunes diplômés. De plus, cette situation engendrait un turnover important et coûteux du personnel. Il fallait que la banque transfère ces personnes hautement diplômées et qualifiées vers le middle office et le front office afin de créer plus de valeur pour ses clients. Ce problème devait être résolu immédiatement. Ainsi, en quelques mois, nous avons bâti, testé et déployé, avec le client, une solution fondée sur les technologies de l’intelligence artificielle, capable d’appliquer le raisonnement des analystes et d’élaborer des analyses de risques en plusieurs langues. La majeure partie de l’équipe a été transférée vers le middle et le front office.

Besoin quantifiable dans un périmètre pertinent

Une solution doit produire des résultats quantifiables. C’est pourquoi les besoins doivent également être quantifiables (revenus, taux de satisfaction, coûts, efficacité...). Pour veiller à ce qu’un projet innovant génère des résultats quantifiables, il est recommandé de commencer par une première version de l’analyse de rentabilité. Les organisations matricielles des grandes entreprises sont si complexes que le périmètre des besoins opérationnels ne correspond pas toujours à un seul niveau opérationnel (unité opérationnelle ou service). Parfois, lorsqu’on tire un fil, on découvre qu’il s’agit en fait de la queue d’un éléphant. Dans ce cas, il peut être risqué de vouloir résoudre le problème en lançant un projet innovant. Pour réussir, nous vous conseillons de bien délimiter le périmètre initial d’un projet novateur : n’ayez pas les yeux plus gros que le ventre. Une fois qu’une première étape aura été franchie avec succès et aura donné des résultats quantifiables dans un périmètre pertinent, alors il sera possible de passer à une étape suivante plus complexe.

Retour d'éxpérience opérationnel n°2 : choisir les technologies adaptées

Une fois le besoin commercial identifié, on peut se concentrer sur la solution et choisir la technologie adaptée. C’est un défi complexe, car il s’agit d’identifier la technologie adéquate parmi pléthore de messages marketing, de livres blancs, d’avis de gourous et d’articles de vulgarisation scientifique.

L’évaluation d’une technologie innovante devrait être basée sur les mêmes critères que pour n’importe quelle autre technologie :

  • Réponse aux besoins commerciaux
  • Harmonisation avec l’architecture informatique existante
  • Disponibilité des fonctionnalités
  • Conformité aux normes
  • Identification des contraintes et prérequis
  • Cohérence entre coût d’acquisition et analyse de rentabilité

Retour d'éxpérience opérationnel n°3 : action !

Une fois que l’on a identifié le besoin commercial et choisi la technologie pertinente, il ne reste plus qu’à passer à l’action ! C’est le projet en lui-même qui doit démontrer les principaux avantages de l’innovation : des gains de temps et d’argent. Les projets innovants doivent avoir des limites bien définies en matière de calendrier et de budget. Pour produire rapidement des résultats visibles, rien de tel que de constituer une petite équipe dont les membres mettent en commun leurs compétences complémentaires, utilisent une méthodologie agile et travaillent sous la supervision d’un porteur de projet impliqué et habilité à prendre des décisions. Rien de nouveau sous le soleil !

Conclusion

Un projet innovant n’est pas une aventure en recherche et développement. Les besoins doivent avoir été précisément évalués avant le démarrage du projet et ne pas être découverts en cours de route. Les technologies sont d’excellents outils qu’il ne faut pas choisir pour ce qu’elles sont, mais bien en fonction de leur capacité à résoudre des problèmes à moindres coûts.

D’après nous, cette approche pragmatique et opérationnelle sera à même de nourrir et de renforcer une stratégie digitale sur le terrain ; tout comme peuvent le faire les visions des gourous, les messages marketing ou les articles de journaux dans un cadre plus conceptuel.

 

 Serge Baudin, PDG et co-fondateur d'Addventa. Serge Baudin a commencé sa carrière au sein de grands éditeurs de logiciels, intégrateurs système et cabinets de conseil (IBM, Oracle, Capgemini et PwC), où il a occupé des postes de développement métier et de conseil, notamment dans le domaine de l’innovation technologique. En 2014, il a cofondé Addventa, société dédiée au développement de solutions qui utilisent la puissance de l’intelligence artificielle au profit de grandes entreprises et administrations. En 2017, Addventa a reçu le Label Finance Innovation. Parmi ses clients, on trouve de grands groupes bancaires ou d’assurance européens d’envergure mondiale et l’administration fiscale française.

 Communiqué de presse du 17 octobre 2018: Société Générale Securities Services et la fintech Addventa nouent un partenariat exclusif